Cómo preparar tu web para responder las preguntas de tus clientes

Todos los días te preguntan lo mismo por WhatsApp: cuánto vale, si llegan a tu barrio, a qué hora abren, si reciben tarjeta. Mientras tanto, tu web tiene una foto, un botón de contacto y poco más. Esas respuestas pueden estar también en tu página, donde el cliente las lee a cualquier hora.

1. Recoge las preguntas que de verdad te hacen

Empieza por lo que ya te preguntan.

• Lee los chats, correos y mensajes de redes del último mes.
• Anota cada pregunta con las palabras que usó el cliente. Si dicen "domicilio", escribe domicilio, no "servicio de entrega a domicilio".
• Agrupa las que son iguales y cuenta cuántas veces aparece cada una.
• Quédate con las 10 o 20 que más se repiten.

2. Escribe respuestas que alguien pueda usar

Google tiene una guía sobre contenido útil con preguntas para revisar lo que publicas. Algunas de ellas: si el texto trae información original, si muestra experiencia de primera mano con el producto o servicio, y si queda claro quién lo escribió.

Para un negocio pequeño eso se traduce en respuestas así:

• La respuesta va en la primera frase. "Sí, llevamos domicilios en Chapinero, Teusaquillo y Usaquén."
• Datos concretos: precio o rango, horario, tiempos, medios de pago.
• Los límites también se dicen. "No llegamos a Soacha" le ahorra un mensaje al cliente.
• Si cambias algo, actualiza el texto. Evita cambiar solo la fecha para que la página parezca nueva: la misma guía de Google lo señala como mala señal.

3. Pon cada respuesta donde se busca

Pon el precio y lo que incluye en la página de cada servicio. La zona de cobertura y el horario van en la página de contacto. Una página de preguntas frecuentes sirve para reunir el resto.

En cada página:

• Un título que diga qué hay ahí.
• Subtítulos que repitan la pregunta del cliente.
• Las respuestas escritas como texto, no solo dentro de una imagen o un volante escaneado.

4. Mantén tu Perfil de Empresa de Google igual a tu web

El Perfil de Empresa es la ficha de tu negocio que sale en Google y en Maps. Sus reglas de representación piden:

• Un nombre real, sin frases publicitarias.
• Una dirección precisa o la zona donde prestas el servicio.
• El horario de atención real.
• La menor cantidad de categorías posible, y las más específicas.

Google también aclara que el perfil es para negocios que atienden en persona durante el horario publicado. Revisa que el teléfono, el horario y la dirección coincidan con tu web. Si atiendes por WhatsApp, Google permite poner un enlace de chat en el perfil, aunque solo en algunas regiones.

5. Datos estructurados, sin expectativas infladas

Los datos estructurados son un código que no se ve en la página y que les describe tu negocio a los buscadores en un formato ordenado. Con el de negocio local, por ejemplo, le puedes indicar a Google tu horario y las distintas secciones de tu negocio, como la droguería dentro de un supermercado.

Con las preguntas frecuentes hay que ser precisos. En 2023, Google anunció en su blog que los resultados enriquecidos de preguntas frecuentes solo se mostrarían para sitios de gobierno y de salud reconocidos. Un resultado enriquecido es una versión más vistosa del enlace, por ejemplo con preguntas desplegables debajo. Luego, en su registro de cambios, Google avisó que ese resultado dejó de aparecer en la búsqueda desde el 7 de mayo de 2026.

Tu página de preguntas frecuentes sigue sirviéndoles a tus clientes. El código de preguntas frecuentes ya no cambia cómo sale tu enlace en Google. Google dijo en 2023 que los datos estructurados que no usa no causan problemas, pero tampoco tienen efecto visible. Si alguien te cobra por ese código como una ventaja, pregunta qué efecto espera.

6. Accesibilidad básica

La accesibilidad busca que tu web la puedan usar también personas con discapacidad visual o que navegan sin mouse. La referencia internacional son las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.2 del W3C, el consorcio que define estándares de la web. Algunos puntos básicos de esas pautas:

• Toda imagen con información tiene un texto alternativo que dice lo mismo.
• La letra se distingue bien del fondo. Para texto normal, la medida de contraste debe ser de al menos 4,5 a 1.
• Todo se puede usar con el teclado.
• Los formularios tienen etiquetas o instrucciones.
• Los encabezados describen el tema de cada sección.

Lo que no se puede garantizar

• Una web con buenas respuestas no te da un puesto fijo en Google. En su guía para funciones de IA, Google dice que una página puede cumplir todos los requisitos y aun así no ser indexada ni mostrada.
• Los datos estructurados de preguntas frecuentes ya no generan resultados enriquecidos en Google.
• El enlace de WhatsApp en el Perfil de Empresa no está disponible en todas las regiones.
• Cumplir los puntos básicos de accesibilidad de esta lista no equivale a cumplir todas las pautas WCAG.

Pasos para esta semana

1. Lee los mensajes del último mes y anota 10 preguntas con las palabras de tus clientes.
2. Responde las cinco más repetidas, con texto, en la página donde el cliente las buscaría.
3. Entra a tu Perfil de Empresa de Google y compara nombre, horario, teléfono y dirección con tu web.
4. Pídele a quien maneja tu web que agregue los datos estructurados de negocio local con esos mismos datos.
5. Recorre tu web usando solo la tecla Tab y revisa que puedas llegar a todos los botones y formularios.

Si quieres ayuda para ordenar las preguntas de tus clientes en tu web, escríbenos.