Qué tareas conviene automatizar primero en un negocio pequeño

Todos los días haces cosas a mano que se repiten. Confirmas citas una por una, contestas el mismo precio veinte veces y pasas pedidos del chat a un cuaderno. Alguien te dice que "todo eso se puede automatizar", pero no sabes por dónde empezar ni si vale la pena el esfuerzo.

Automatizar, aquí, quiere decir que un programa haga una tarea sin que tengas que hacerla tú cada vez. Puede ser enviar un recordatorio, responder una pregunta frecuente o pasar los datos de un formulario a una hoja de cálculo.

Empieza por una sola cosa

La Administración de Pequeñas Empresas de Estados Unidos (SBA) tiene una guía sobre inteligencia artificial (IA) para pequeños negocios. Su consejo es empezar pequeño y probar las herramientas para ver si le aportan algo a tu negocio.

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), en un documento sobre adopción de IA en pequeñas y medianas empresas, describe varios niveles. El primero es usar la IA en un solo caso, a modo de prueba. Su ejemplo es un asistente que contesta preguntas frecuentes sin estar conectado a otros sistemas.

Cinco criterios para elegir la primera tarea

Una buena primera tarea cumple estas cinco condiciones:

1. Se repite seguido. La SBA pone como ejemplo programar reuniones que se repiten cada mes.
2. La respuesta correcta se sabe de antemano. El horario, la dirección, cómo pagar o qué documentos traer a una cita.
3. Si falla, el daño es pequeño y alguien lo revisa. La SBA recomienda que otra persona revise todo lo que produce la IA.
4. Usa pocos datos personales y ninguno sensible. Más abajo explicamos por qué.
5. Puedes saber si funcionó. Tienes algo que contar antes y después, como cuántas citas se perdieron o cuántas veces respondiste lo mismo.

Un método de cinco pasos

1. Anota durante una semana. Cada vez que hagas algo repetido, escríbelo: qué fue, cuánto tardaste y qué pasaría si sale mal.
2. Pasa la lista por los cinco criterios. Quédate solo con las tareas que cumplen todos.
3. Elige una. Suelen ser buenas candidatas las confirmaciones de cita, los recordatorios y las respuestas a preguntas frecuentes.
4. Decide cuándo pasa a una persona. Por ejemplo: cuando el cliente pregunta algo que no está previsto, cuando se queja o cuando pide hablar con alguien. Si atiendes por WhatsApp con la plataforma empresarial, su política exige que el cliente tenga una forma rápida y clara de llegar a una persona.
5. Pruébala por un tiempo que tú fijas. Un mes, por ejemplo. Compara con lo que anotaste en el paso 1 y solo después suma otra tarea.

Lo que es mejor no automatizar al comienzo

• Los reclamos, porque casi siempre piden criterio para resolver.
• Las decisiones de plata, como devoluciones, descuentos o fiados.
• Cualquier conversación sobre salud o con datos sensibles.
• Las respuestas donde un error puede confundir al cliente.

La OCDE reporta que las pequeñas y medianas empresas de países como Estados Unidos, Reino Unido, Canadá y Japón se preocupan por la información inexacta, el contenido dañino y los problemas legales y de derechos de autor. Son buenas razones para mantener a una persona cerca de lo delicado.

Cuidado con los datos personales

Muchas automatizaciones usan datos de clientes: nombres, celulares, direcciones, pedidos. En Colombia eso tiene reglas.

La Ley 1581 de 2012 pide la autorización previa e informada de la persona para usar sus datos. Esa autorización debe quedar en un medio que se pueda consultar después. La misma ley llama datos sensibles a los que afectan la intimidad o pueden causar discriminación, como los de salud, vida sexual, origen étnico o datos biométricos (huella o rostro). Su uso está prohibido salvo excepciones, como la autorización explícita de la persona.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) publicó la Circular Externa 002 de 2024 sobre datos personales en sistemas de IA. Antes de usar datos personales con IA, pide revisar cuatro cosas:

• Que el uso sirva de verdad para el objetivo.
• Que no exista otra forma igual de eficaz que afecte menos la privacidad.
• Que persiga un fin permitido por la Constitución.
• Que las ventajas no queden por debajo del daño a la privacidad.

Si no hay certeza sobre un posible daño grave e irreversible, la circular dice que hay que abstenerse o tomar medidas preventivas.

La SIC también publicó lineamientos para la atención al consumidor con IA, donde pide transparencia, privacidad, seguridad, responsabilidad y protección de los derechos de niños y niñas. La SBA, por su parte, recomienda no cargar datos sensibles ni información reservada del negocio en herramientas de IA.

Lo que no se puede garantizar

• No conocemos un estudio independiente que mida cuántas horas o cuánta plata ahorra un negocio pequeño al automatizar. Desconfía de cifras que no digan de dónde salen.
• Una herramienta con IA puede dar respuestas equivocadas. Por eso la revisión de una persona sigue haciendo falta.
• Este artículo no reemplaza una asesoría legal. La SBA también sugiere consultar con un abogado.

Pasos para esta semana

1. Abre una hoja de cálculo con estas columnas: tarea, veces por semana, minutos que toma, qué pasa si sale mal y qué datos usa.
2. Llénala durante cinco días de trabajo.
3. Marca qué tareas cumplen los cinco criterios.
4. Escoge una y escribe en una frase cuándo debe pasar a una persona.
5. Revisa si tu negocio tiene una política de tratamiento de datos y una forma de pedir autorización. Si no la tiene, resuélvelo con un abogado antes de automatizar algo que use datos de clientes.

Si quieres ayuda para elegir por dónde empezar, escríbenos.